【征文选登】广州市儿童福利机构标准化建设工作对策研究

点击数：次发布时间:2019-03-06

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文：广州市社会福利院陈思苑

标准化建设是新形势下福利事业单位改革发展的技术支撑和制度保障，也是建立管理科学、工作规范、服务精细工作机制的过程，更是加快推进儿童福利事业发展的抓手。笔者通过实地考察北京、长沙两地儿童福利机构标准化建设方面的经验做法，对比分析广州市儿童福利机构标准化建设存在的问题，就加快广州市儿童福利机构标准化建设提出建议。

一、儿童福利机构标准化建设具有重要意义

（一）有利于加快推进儿童福利事业科学发展

儿童福利机构管理模式的变革及服务功能的拓展，客观要求儿童福利机构的标准化建设与时俱进。弘扬以人为本的职业精神，把标准化建设融入儿童福利机构的建设之中，更好地推动儿童福利机构标准化建设，是儿童福利事业科学发展的重要战略举措。

儿童福利机构标准化建设的过程，既是不断探索和建立管理科学、工作规范、服务精细工作机制的过程，更是充分调动大家工作的积极性，充分发挥好职能作用，加快推进儿童福利事业发展的抓手。通过标准化建设，不断强化责任意识、质量意识、进取意识和服务意识，促使运用现代科学管理的成果，实行科学决策、量化管控、有效监督，有利于加快推进儿童福利事业科学发展。

（二）有利于提高服务质量和水平

当前，社会对孤弃儿童、困境儿童高度关注，服务对象需求不断拓展，在标准化的框架下进行管理和操作，避免人为的主观意识和行为的随意性，促使经验主义、惯例、习惯的纠正，持续提升服务收养人员的质量，确保儿童福利机构有能力稳定地提供适用服务对象需求及符合法律法规的管理和服务，从而增强服务对象满意度，满足服务对象日益增长的美好生活需要。

（三）有利于提高工作效能

运用标准化的简化优化原理，把原本复杂、受限于口传身教的问题梳理出优化的流程、层次，按照流程标准提供服务，不仅有利于纵向和横向的沟通衔接，也有利于出现问题时的协调处理。儿童福利机构标准化建设，明确了各岗位的工作内容和工作标准、责任，实行模块管理制和岗位管理制相结合，合理分配工作内容和权限，跟进考核机制，提高工作效能。

二、广州市儿童福利机构标准化

建设工作的建议

（一）完善儿童福利机构标准化建设方面的制度设计

加强组织领导，明确总体要求。坚持全面覆盖、全员参与，统筹推进、持续提高的原则，以标准服务体系为载体，形成科学化、规范化、标准化的工作机制，着力提升科学决策、依法行政、高效服务的能力和水平，进一步创新管理服务理念，细化管理服务标准，实现管理规范、服务优质、服务对象满意的目标。

注重统筹协调，确保实效。标准化建设工作是一项全新的、复杂的系统性工作，需要将工作与日常管理和服务结合起来统筹推进，做到人员、制度、资金得以保障落实。建立例会制度、工作汇报制度和评估考核制度，确保工作有效推进。

（二）构建全方位的儿童福利机构标准化体系

儿童福利机构标准化建设主要体现为内部服务标准化体系建设，同时将适用的国家标准、行业标准纳入其体系内。以《GB/T24421 服务业组织标准化工作指南》系列国家标准为指导，进一步完善三个层次的服务体系，即：通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系。

1. 通用基础标准体系。主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准，在组织范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。

2.服务保障标准体系。对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为保证体系的顺利运行提供支持。按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行了全面的规范，为服务提供标准体系提供全方位保障。

3.服务提供标准体系。针对标准化领域中需要协调统一的服务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面的适用标准，包括服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准，以及绩效评价和改进的标准体系，包括监督检查、绩效评价、奖惩措施等体现持续改进服务、修正服务偏离的具体落实和体现。

（三）创新建设模式，打造特色品牌

1.做好经验总结，稳步推进。要在总结原有工作经验的基础上，进一步探索机构标准化建设的实践经验。过程中既要学习借鉴国内外先进经验，大胆探索、先行先试，又要充分考虑行业特征、单位实际及员工承受能力，稳步推进，成熟一批推出一批，并将标准化与精细化、人性化结合起来，形成具有行业特色的优质管理和服务模式。

2.主动作为，发挥引领示范作用。在建立儿童福利机构内部运营管理与服务标准体系的基础上，通过承担地方标准编制工作以及开展儿童福利机构标准化建设试点，打造机构的核心竞争力，树立标杆，充分发挥市属儿童福利机构在特殊教育、康复医疗等领域的引领示范作用。

3.加强顶层设计，辐射带动行业发展。在市一级的层面加强顶层设计，形成以市属儿童福利机构为龙头，区属儿童福利机构为骨干和支撑的儿童福利服务网络，提升各儿童福利机构综合服务功能，避免出现儿童福利事业“同城不同标”问题，使市属儿童福利院的规范化、标准化、品牌化成果推向更高的层次和水平，辐射带动儿童福利机构健康发展。

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