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2019年7月-10月，由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）主办，《银行家》杂志、今日头条联合主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第三季——“元年与接续 梦想与现实”活动正在火热进行中，以下为热心网友投递过来的稿件。投稿截止日期：8月26日投稿入口：https://mp.toutiao.com/profile_v3_public/pgc_public/public/activity/?id=1638034136520718银行是金融业，更是服务业。客人对利率敏感，对服务更敏感，这些归根结底其实是对银行实力敏感。客人的“排队问题”是银行的老问题。我们今天就从“客人排队”这个话题入手，来谈一谈金融科技对银行“排队问题”的影响。牢房一样的银行1.01999年，我10岁。我陪母亲去了趟银行。为什么我记忆犹新，因为那天我生日，母亲因为我的吵闹打了我一顿。我为什么吵闹？因为我的身高低于银行的柜台。所有孩子都会有的好奇心促使我要使劲儿的扒着高高的柜台，看看柜台后边的人到底在干什么。令我印象深刻的除了高高的柜台，还有柜台上边像监狱牢房一样的铁栏杆。不知道是在关他们工作人员还是在关我们这些客人。有过九十年代去银行的经历的人都知道，那个时候营业网点的空间非常狭小，人们都是自觉的在各个窗口进行排队。那个时候的排队有三层含义：第一、自然是体现公平原则，排出先后顺序。先来的先办，后来的后办。第二、避免因为客人拥挤造成挤兑的假象。那个时候不少老百姓仍习惯于将自己的钱，放在家里的铁皮盒子里。将钱放在银行保管，老百姓并不放心。银行没有足够的资金支撑 ，抗风险能力也相对较弱。挤兑是任何一家银行都经受不住的风险。第三、与银行网点的铁栏杆作用一样，保证高高的柜台那边人与财产的相对安全。九十年代的银行业务比较简单。存款、取款、汇款三大业务基本涵盖了当时银行90%以上的业务量。每个人办理业务所需要的时间也都差不多。在这个时候，排队几乎不会产生矛盾。把时间轴再往后拨上几年，银行的业务开始丰富起来，很多稍复杂的业务已经不是三五分钟就可以完成的。每个人脸上都不会写着，我要办理的业务需要几分钟。于是排在办理稍复杂业务的人后边就必须要等足够长的时间。银行的主流客户群体，也就是那些办理存钱取钱业务的人开始逐渐产生抱怨。叫号机盛行的银行2.02009年，我20岁。父亲从老家转来了生活费。他用“多转的500元钱”表达了对我生日的祝福。我用“立即取出所有的钱”回答了一声“哦”。来到银行，有一位上了年纪的阿姨问我办理什么业务。我看着大大的银行网点，竟然还有点胆怯。“取钱”两个字轻轻的从我嘴里蹦了出来。她冷冰冰的说，“取钱可以到旁边的ATM机操作。”看到她那副像丢了钱一样的表情，我不知从哪蹦出来了一股“豪气”说到：“我不想去ATM机取钱！”
她怔了一下，从一台机器上拿了一张小白条递给了我，上边写着“前方还有三人”的字样。我看到大厅里的一排排硬座沙发，坐了下去。我开始东张西望，随手拿起旁边的宣传页，随便翻了一下，都是什么存款、贷款之类的，我对此一点兴趣也没有，就又放回去了。银行的柜台似乎没有那么高了，柜台前也多了把椅子。突然听到广播叫到我的号码，我找急忙慌的来到了柜台前，坐了下去。我真切地看到原来柜台后边的人，每人面前都有一台电脑。他们飞快地敲击着键盘，灵活的数着即将给我的钱。人民币在手指间跳动的声音真好听。数完之后，钱又被放进了点钞机，点钞机叭叭叭的声音过后，我才拿到了属于自己的钱。叫号机真是一个好东西，虽然它也遵循先来后到的原则，但它完美的避开了因运气不好而“站错队”的问题。重新开始排队的银行3.02019年，我30岁。那是我结婚的第二天，我拎着一袋子礼金，准备将它存到银行。走进离我家最近的建设银行，一位漂亮的小姐姐迎接了我，热情地问我要办理什么业务。我没有立即回答她，而是环顾四周看了下。我看到偌大的营业厅排了许许多多的机器设备，一个银行人员和一群人围在几个机器面前。银行柜台的窗口有很多，但只有两个窗口前有人。智慧柜员机前办理业务“存钱！”我慢吞吞地说。“您可以直接到ATM机存哦！”她带着职业式的微笑回到“金额比较大！”“金额比较大也可以的！每次存一万，不限次数的！”“我就想去柜台存！”我开始不耐烦起来。“柜台人比较多，可能会耽误您宝贵的时间啊！”她依然带着微笑回答我。虽然她态度很好，但我认为柜台人看着比较少，应该会比较快！所以我坚持要去柜台存钱。她虽然极力想要引导我去机器前办理，但她毕竟不敢违逆我这个“上帝”。这位漂亮的大堂经理利索地走到叫号机前帮我取了个号，递给了我。上面写着，前方还有5人。我心想5人而已，半个小时足够可以了吧！从11点等到了12点，总共就过去了3个人。我开始向漂亮的大堂经理抱怨：为什么客人这么少，速度还这么慢！她依然带着职业式的微笑说到“现在到柜台办理业务的人，都是必须要进行人工操作的，这类业务需要的时间一般比较长。”我总觉得她的微笑中包含了“谁让你没听我话的”嘚瑟！为了着急走，我妥协地走到机器面前。没想到机器面前竟然也有人排队。于是我就挑了一个人少的队伍排。开车等红灯、餐厅等餐、买票进车站这些排队的经历没有一个不是在告诉我们：队短不一定时间短。我不禁感叹，金融科技似乎并没有解决银行排队的问题。银行1.0时代，技术有限，客人排队办理业务。银行2.0时代，技术突飞猛进，叫号排序办理业务。银行3.0时代，在机器面前办理业务，又回到了排队时代。5G盛行的银行4.0微观经济学理论认为：资源稀缺是排队的根本原因。银行1.0需要客人排队是因为窗口的资源少，银行3.0需要客人排队是因为机器少。在5G大行其道的银行4.0，还会令客人排队吗？我想不会的。我们来畅想一下那个时代。银行4.0时代，大家几乎不再使用现金，存取款业务逐渐消失，人们很少会主动来到银行。需要付钱时：手机支付，人脸支付。需要存钱时：没有人给你现金，你怎么存钱？需要理财时：智能投顾根据你的风险偏好，资金数额等维度为你做投资顾问。需要贷款时：大数据直接对你做风控，能不能贷出来资金全由系统来告诉你。AR和VR带来的虚拟现实可以将银行的功能嵌套在各个场景中。人们不来银行办业务，工作人员不在银行上班。客人要办理复杂业务怎么办？全部通过5G、AR、VR等技术将真实的银行工作人员投射到客人的面前。客人足不出户，就有专业人员“上门当面”办理。客人查看银行工作人员的履历，进行翻牌选择。由原来的客人排队变成银行人员排队等待“临幸”。在银行4.0时代，客人才是最稀缺的，客人也将不再排队。作者：银行研究僧（今日头条创作者）
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